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Account Director Emploi CDI

il y a 2 ans Centre d'appel Agadir   587 vues
Détails de l'annonce

En tant que responsable régional au sein de Webhelp, vous avez un rôle et une responsabilité clés pour le client au sein de votre région. En plus de construire et de développer des processus pour soutenir l'opération en fournissant un service client de classe mondiale.

  • Vous êtes responsable de la budgétisation financière, de la performance opérationnelle et du suivi ainsi que de la satisfaction des employés et des clients. Votre mission est de garantir un lieu de travail prospère, rentable et efficace.
  • Vous dirigerez et coacherez une équipe de cadres supérieurs sur plusieurs sites et dans plusieurs secteurs d'activité. Vous devez faire preuve d'une grande capacité d'adaptation au changement et être capable de reconnaître les actions nécessaires à court et à long terme.
  • Vous devez aligner votre travail sur l'accord de la mission et sur les objectifs et cibles clés fixés. L'analyse et l'évaluation des résultats pour obtenir des améliorations sont des éléments importants dans le cadre de cette fonction.
  • La santé financière est une responsabilité clé pour garantir que les budgets mondiaux et régionaux sont respectés. Le contrôle des coûts sera essentiel pour respecter le budget et maintenir une bonne santé financière chaque année.

Missions: 

Les tâches et les objectifs de ce rôle sont décrits ci-dessous, cependant elles peuvent être modifiées au fil du temps, en fonction des besoins de l'entreprise. Sous la responsabilité du directeur général, vous serez chargé de :

  • Travailler en étroite collaboration avec l'équipe globale, suivre les directives qui doivent être communiquées sur les performances et la stratégie, tant en interne que chez le client
  • Rendre compte de la santé financière, de la gestion des coûts, des performances et de l'avancement du plan d'entreprise à l'équipe mondiale, par le biais de rapports hebdomadaires et mensuels
  • Créer des budgets annuels, revoir les budgets, fournir des prévisions en milieu de mois et des prévisions réelles sur les recettes et les coûts
  • S'approprier et réaliser les budgets commerciaux et opérationnels des clients, assurer la viabilité financière continue des unités opérationnelles par une gestion saine
  • Diriger les équipes opérationnelles, de formation et de qualité dans la création, la communication et la mise en œuvre de la stratégie opérationnelle en assurant des synergies dans la mesure du possible
  • Créer et mettre en œuvre des stratégies de performance basées sur le site, en veillant à ce que les prévisions de ressources et de budget soient respectées
  • Soutenir les équipes opérationnelles grâce à une excellente gestion des connaissances, à la conception et à la mise en œuvre de processus permettant d'atteindre des niveaux ciblés de productivité et de performance dans le traitement des contacts
  • Fixer des objectifs convenus et mesurer les indicateurs clés de performance (KPI) par le biais de la planification des activités
  • Comprendre les tendances en matière d'information et analyser pour mettre en évidence les facteurs et les problèmes, en étant capable de recommander et de mettre en œuvre des solutions pratiques et solides
  • Assister à des réunions de clients pour promouvoir et vendre les avantages des initiatives opérationnelles en place.
  • Offrir des programmes et des processus de manière à optimiser l'efficacité et à soutenir la création de valeur dans l'ensemble des opérations
  • Organiser des réunions régulières avec l'équipe pour communiquer les informations sur les clients et l'entreprise, pour faire connaître l'expérience des clients - les problèmes rencontrés et les projets futurs.
  • Collaborer avec les équipes pour identifier les moyens d'améliorer l'expérience client et les processus dans tous les domaines, en les intégrant dans les meilleures pratiques mondiales et les procédures COPC
  • Veiller à ce que tous les sites soient entièrement conformes aux approches globales des SCPI, chacun d'eux devant être entièrement déployé.
  • Veiller à ce que chaque site soit préparé à l'audit des SCPI grâce à un déploiement, une prestation et une documentation corrects.
  • Faire preuve de solides compétences en matière de leadership et de constitution d'équipes et être capable de motiver et d'inspirer
  • Soutenir le changement conduit par le client ainsi que le changement que nous voulons conduire nous-mêmes
  • Veiller à ce que les principes du service à la clientèle soient endémiques dans toute l'organisation, ce qui permet de maximiser les performances.
  • Favoriser le partage des meilleures pratiques entre les sites et participer au partage des connaissances entre les différents services
  • Assurer un bon environnement de travail, tant physique que psychosocial
  • Développer et maintenir une relation étroite et constructive avec le client
  • Développer et conserver les connaissances de la branche ainsi que les connaissances spécifiques aux clients
  • Comprendre et gérer le modèle commercial, ce qui détermine les recettes, les coûts et la rentabilité de la mission.

Profil recherché :

  • Diplôme universitaire en gestion ou similaire;
  • Expérience professionnelle de 8/10 ans en tant que directeur des opérations acquise dans le secteur du service à la clientèle;
  • Une expérience éprouvée dans la fourniture d'une orientation claire à une équipe diversifiée, sur plusieurs sites;
  • La maîtrise de l'anglais et du français est indispensable;
  • Expérience dans la gestion budgétaire/les pertes et profits/les comptes d'exploitation;
  • Vision stratégique;
  • Excellentes compétences en matière de leadership et de communication;
  • Compétences en matière d'analyse et de synthèse;
  • Décideur et orienté vers les objectifs/résultats;
  • Le certificat de chef de file de la mise en œuvre du COPC est un mérite;

 

Description de la société
Webhelp est une entreprise d'externalisation de la relation client et des processus métier. Elle a été créée en 2000 et son siège se situe à Paris en France.
L’entreprise dispose d’environ 55 000 collaborateurs et plus de 500 clients internationaux dans plus de 36 pays et 40 langues avec une large offre de services : vente BtoC et BtoB, acquisition et fidélisation, service client, gestion des médias sociaux, enquêtes et sondages, services financiers…
Au Maroc, Webhelp compte 10 000 collaborateurs répartis sur 14 sites dans les villes. Chaque jour, nos collaborateurs contribuent au succès de notre groupe et œuvrent pour offrir une expérience client toujours à la hauteur.