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Quality & Learning Manager SENIOR bilingue FR/ENG Emploi CDI

il y a 1 semaine Centre d'appel Casablanca   96 vues
Détails de l'annonce

Mission :

  • S’assurer de la bonne prise en main des FI par les équipes, et faire des remontées/proposition d’ingénierie ou de mise à jour au(x) référent(s) pédagogique(s).
  • Veiller à la conception ou adaptation des dispositifs de formation continue, en adéquation avec les besoins exprimés par les opérationnels et CDO, amélioration et contrôle des supports/modules de formation utilisés sur le site/compte.
  • S'assurer de la planification adéquate, de l'ensemble des formations prioritaires internes et client.
  • Suivre les indicateurs de formation et s'assurer de leur mise à jour et pertinence dans les supports de reporting.
  • Faire évoluer les outils et méthodes de formation utilisés pour une meilleure performance.
  • Veiller au respect des plans de montée en charge sur ses activités.
  • Structurer et contrôler à intervalles réguliers, la mise à jour des informations métiers, client ou Sitel
  • Gestion de la Qualité en coordination avec les référents qualité.
  • Définition d’un dispositif de contrôle qualité adapté à chaque activité.
  • La conception, l'utilisation et la mise à jour adéquate des grilles d'évaluation de la prestation des agents.
  • La planification et réalisation des calibrages et des cercles qualité.
  • La mise en place et le suivi des plans d'action, ainsi que la communication régulière associée.
  • La simplification du jargon et des messages qualité au profit des équipes.
  • L’atteinte des objectifs Qualité client.
  • La compréhension et respect des exigences relatives à son périmètre, sur les normes et labels en vigueur tant chez Sitel que les activités servies.
  • L’analyse des écarts relevés par les audits et le traitement de leurs impacts sur la qualité opérationnelle.
  • Planifier/dimensionner son équipe en fonction des besoins de chaque activité.
  • S'assurer de la répartition optimale des tâches entre l’activité formation et celle du suivi qualité au sein de l'équipe en coordination avec les référents.
  • Assister à fréquence régulière aux animations des formateurs ou Co animé avec eux.
  • Planifier et veiller au respect des actions de proximité terrain menées par l’équipe.
  • Organiser des points réguliers avec ses collaborateurs référents.
  • Etre le point d'entrée du directeur de site pour les sujets qualité et formation
  • Participer au(x) CODIR(s) site(s) ou instance similaire.
  • S’assurer de la préparation et livraison à temps, des données/supports utiles aux instances avec les CDO.
  • Prendre en compte et assurer un suivi spécifique des sujets et actions convenues/validées avec les CDO et la direction.
  • Faciliter la collecte et l’analyse des remontées des équipes  et les partager de manière adaptée avec les CDO et/ou la direction.
  • Faire participer les équipes à l'amélioration continue des process et outils des clients.

Profil recherché :

  • Niveau Bac +3
  • Expérience d'au moins 3 ans à un poste équivalent.
  • Expérience réussie dans le montage de plan d’actions formation et qualité, ainsi que dans la conception de contenus pédagogiques.
  • Expérience managériale réussie d’au moins 2 collaborateurs de niveau CI sur au moins 1 an.
  • Expérience dans l’accompagnement d’une équipe pour la réalisation d’un projet ou livrable similaire (setup projet par exemple).
  • Animé des formations initiales et/ou continues sur différentes activités de manière efficace.
  • Expérience dans l’évaluation qualitative des actions et la mise en œuvre d’une démarche d’amélioration des résultats.
  • Faire preuve de rigueur et de fiabilité.
  • Démontrer une intelligence relationnelle et situationnelle.
  • Esprit d'analyse.
  • Faire face aux situations difficiles.
  • Bilingue FR/ENG
Description de la société
Sitel Group est un groupe mondial de services intégrés couvrant tous les périmètres de l’expérience client. En 2015, le groupe se classe à la quatrième position de son secteur avec 75 000 collaborateurs répartis sur 150 centres de contact dans 25 pays avec un chiffre d'affaires de 1,7 milliard de dollars.