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Service manager RUN (f/h) (Incidents/Problèmes & changements) Emploi CDI

il y a 1 an Informatique Rabat   128 vues
Détails de l'annonce

Mission :

  • Vous serez l’interface OINIS vis-à-vis le service manager OCB (Prestataire) et Business & décision
  • Vous êtes responsable de la qualité de services de la plateforme des projets déployés dessus.
  • Vous pilotez et assistez le service manager de OCB et qui vous reportera
  • Contrôlez régulièrement l’état de la plateforme par vous-même
  • La gestion des incidents/problèmes et changements en appliquant une approche systématique de traitement
  • Le suivi et communication des investigations menées par les supports pour résoudre les incidents
  • L'animation et la coordination de la gestion des incidents en mobilisant rapidement les interlocuteurs nécessaires à la résolution
  • La communication sur des opérations particulières ou des changements - ayant une forte criticité pour les équipes opérationnelles en assurant la coordination du bon déroulé des opérations et vous pilotez OCB en vous assurant de la bonne assignation des personnes et la coordination des différentes équipes techniques.
  • Compréhension du contexte opérationnel du projet
  • S’assurer de l’escalade et de la communication vers tous les niveaux de management concernés lors d’incidents majeurs ou de crises
  • La gestion de la communication régulière et de l'atteinte des objectifs en termes de délai et de la qualité de traitement
  • Mise en place et amélioration des processus et workflows et proposer des évolutions du plan qualité à partir des REX d’incidents vécus (Capitaliser)
  • Améliorer en continue la qualité de service à travers l’analyse des indicateurs et la mise en place d’un plan de progrès
  • Mettre à jour les méthodes de service pour améliorer l'efficacité globale
  • Organiser des points si nécessaire avec les key Users, Product Owner et les soutiens applicatifs des projets clients pour résoudre un problème récurrent
  • Vous serez amené à être en interaction permanente avec les équipes supports N1, N2 et N3 et les PO ainsi que les supports applicatifs des applications clientes.
  • Garantir une relation client de confiance et de qualité à travers l’animation des différentes cellules de crise, la gestion des Reporting…
  • Organiser, diriger, documenter et suivre la cellule de crise
  • Anticiper et gérer les risques au quotidien
  • Création et présentation de rapports réguliers au top management
  • Participer aux différents comités de suivi avec B&D, OCB et la data Room
  • Vous promouvez les bonnes pratiques opérationnelles au sein de l'équipe
  • Vous pourrait être amené à améliorer ces pratiques.
  • Contrôle, analyse ; arbitrage des changements Significatifs et Majeurs de production et l’évaluation pertinente des risques et impacts
  • Vérifier que l’ensemble de la documentation nécessaire à la gestion des incidents/problèmes et changements sont complet, accessibles et diffusés aux intéressés
  • Vous pourriez être sollicité en dehors de votre temps de travail dans le cadre d’une astreinte programmée.

Profil recherché :

  • Qualifications De formation Bac + 4/5
  • Vous avez une expérience de minimum 4 ans dans un domaine similaire
  • Vous avez une bonne connaissance des processus ITIL Maîtrise de l’anglais & français

Compétences clés : 

  • Gestions des incidents 
  • Gestion des problèmes 
  • Gestion des changements 
  • Gestion des niveaux des services Compétences Méthodologiques 
  • Maitrise des processus de gestion des services 
  • Connaissances globales en informatique de manière à pouvoir challenger les équipes 
  • Expérience dans la coordination entre les équipes opérationnelles 
  • Référentiels et normes : ITIL V3/V4, ISO 20000 (Optionnelle) 
  • Méthodes d’analyse post-mortem, de gestion de crises….
  • Connaissances techniques & une expérience de support d’applicatifs dans un environnement cloud
  • Une expérience dans un environnement BigData serait un grand plus
  • Sens relationnel
  • Très curieux
  • Analyse & Synthèse
  • Proactivité
  • Rigueur & Organisation
  • Orientation solution et client
  • Animation & Communication
  • Sens du service
  • Satisfaction client
  • Force de proposition
Description de la société
Filiale du Groupe Orange, Sofrecom est une entreprise de conseil et d’ingénierie opérant dans le secteur des télécommunications. Sofrecom analyse et anticipe les tendances du secteur, conseille, accompagne et pilote le développement et les transformations des opérateurs télécoms, des gouvernements et des régulateurs.